Процессный подход к управлению организациями давно развит на Западе, а в нашей стране лишь начинает внедряться компаниями. Немалую роль в повышении его популярности сыграло повсеместное распространение автоматизации бизнес-процессов предприятий на базе 1С. Благодаря этому для повышения конкурентоспособности наши компании стали решать задачи оптимизации процессов. Как организовать эту работу эффективней?
Недостатки целевого управления бизнесом
Руководители российских предприятий традиционно использовали инструменты целевого управления бизнесом. Перед подчиненными ставились различные актуальные цели: расширить ассортимент, увеличить продажи, нарастить долю рынка, повысить маржинальность… Однако, в быстро меняющихся рыночных условиях многие целевые показатели быстро устаревают и оказываются недостижимыми. Неизменной оказывается лишь цель повышения конкурентоспособности продукции или услуг предприятия за счет снижения их себестоимости при одновременном повышении качества. Но в рамках прежней системы менеджмента поставить соответствующие цели, оцифровать их и обеспечить контроль исполнения оказалось очень непросто. Кроме того, такая работа часто требует дополнительных затрат. Предприниматели столкнулись с тем, что при повышении качества товаров или услуг возрастает и их себестоимость, а отпускные цены на стагнирующем рынке поднять невозможно. Рост качества стал попросту невыгодным.
Даже описание и регламентация бизнес-процессов повышают эффективность компании
Использующие традиционные целевые методы управления собственники и руководители предприятий всё чаще стали замечать на рынке конкурентов, которым удалось «уйти в отрыв» – добиваются существенно лучших результатов меньшим количеством сотрудников. У них при повышении качества и сервиса цены на товары и услуги почему-то снижаются. А одновременно растут клиентоориентированность и эмпатия персонала. Как правило, секрет успеха таких компаний прост – они сумели внедрить в своих компаниях иные инструменты управления – процессные. Процессный подход к управлению подразумевает, прежде всего, что все бизнес-процессы на предприятии описаны и регламентированы.
Бизнес-процессы существуют всегда и в любой компании, но очень часто они непрозрачные, а то и хаотичные: к примеру, для менеджеров процесс продаж в компании выглядит одним образом, для сотрудников склада другим, для производственников – третьим. Один сотрудник выполняет свою работу так, второй – по-другому. Если заказ при этом выполнен вовремя и с надлежащим качеством – хорошо, но благодаря чьей работе хорошо – неизвестно. Если же что-то пошло не так – виновных определить невозможно. Если недовольных клиентов становится неприемлемо много, убытки становятся чувствительными для компании – начинают искать крайних. Найдут – накажут, а то и уволят. Но вскоре все повторится вновь.
Цель процессного управления – перестроить работу так, чтобы «крайних» не было, а любые отклонения от движения к поставленной цели выявлялись и пресекались в зародыше. Для этого на начальном этапе все бизнес-процессы описываются и регламентируются. Например, клиент обратился в компанию – очно, по телефону или через форму на сайте. Менеджер обрабатывает заказ в какой срок, и передает кому? Как, что и в какие сроки делает с этим заказом сотрудник, принявший его у менеджера? Кто, что и в какие сроки делает с этим заказом дальше? Вся цепочка бизнес-процессов описывается полностью. Определяются критерии передачи этапов выполнения заказа от одного сотруднику к другому. Сотрудник считает, что он часть своей задачи выполнил. Так ли это? По каким критериям и кто это определяет? Кто несет ответственность за это решение? Как эти критерии влияют на конечную цель – удовлетворение ожиданий клиента?
Если решить подобные вопросы, то даже на этом этапе значительно вырастет эффективность бизнеса. Исчезнут ненужные процессы в цепочках, станет ясно, кто и почему неправильно выполняет свою работу, появится возможность выяснить причины регулярных сбоев, влияние каждого процесса на конечный результат.
Главная цель процессного управления – оптимизация и автоматизация бизнес-процессов
Как ни странно, большинство руководителей даже малых и средних компаний в России так или иначе знакомы с работой по описанию процессов. Ведь большинство предприятий малого и среднего бизнеса нашей страны используют систему 1С. Для её внедрения необходимо описать процессы хотя бы в отдельных подразделениях (к примеру, для использования «1С: Бухгалтерия» или «1С: Договоры»), а при внедрении наиболее «продвинутых» и сложных систем вроде «1С: ERP Управление предприятием» описываются все основные бизнес-процессы компании. Без этого работа в 1С невозможна.
Однако, для повышения конкурентоспособности организации процессы должны не только описываться, но и постоянно совершенствоваться. А для совершенствования процессов у них должна быть цель. Руководитель при процессном управлении организацией должен постоянно задавать вопрос: «Этот процесс нужен для того, чтобы ЧТО»? Если процесс не ведет ни к какой цели его нужно убрать: он лишь повышает затраты компании – финансовые, временные, организационные. Если процесс к обозначенной цели ведет – его нужно постараться упростить, ускорить, автоматизировать…
Для этого у каждого процесса в компании должен быть владелец – лицо, заинтересованное в его оптимизации. Увы, часто заинтересованных в оптимизации процессов на предприятии нет. На складе работают большое количество сотрудников, но заказы с него отпускаются с большим количеством задержек и ошибок. Руководитель складской службы хочет повысить качество её работы при одновременном сокращении штата? Если нет – он не будет оптимизировать процессы. Нужно менять его мотивацию.
Для этого результаты работы по совершенствованию процессов должны быть измеримыми. Руководитель каждого подразделения должен точно знать, какова трудоемкость каждого процесса, и как она изменилась в результате его действий. Одним из лучших ИТ-инструментов для этого является система бережливого управления офисом GANDIVA. В неё изначально заложены инструменты для оптимизации бизнес-процессов и счетчики, позволяющие определить расходы компании на поддержание процессов до и после их оптимизации. Она показывает производительность не только каждого подразделения, но и каждого сотрудника и позволяет выявлять лучшие практики, чтобы внедрять их для оптимизации процессов. «Гандива» хорошо интегрируется с 1С, поэтому процессы легко автоматизировать. Плюс к этому, она обеспечивает наглядность, отчетность, позволяет выстроить систему мотивации руководителей подразделений, чтобы заинтересовать их в повышении скорости и снижении себестоимости выполнения возложенных на их подразделения задач.
Познакомьтесь с кейсом совершенствования процессов: Автоматизация службы маркетинга в 1С. Опыт крупного автодилера
