Для эффективного взаимодействия между сотрудниками различных подразделений компании сегодня всё чаще используется выделенный вэб-сайт или специальная тикет-система. Однако, в дополнение к ним не менее эффективно может использоваться и телефонная связь. Это показал опыт Общего центра обслуживания ГК «Агат».
Каналы коммуникаций должны быть удобны как для Общего центра обслуживания, так и для сотрудников основных подразделений
Крупные и средние российские компании все чаще создают Общие центры обслуживания (ОЦО). Это модель организации бизнеса, при которой непрофильные задачи компания передает в специально созданное предприятие или структурное подразделение. Сотрудники основных подразделений передают сюда запросы на выполнение нужных им сервисов или услуг, а работники ОЦО замотивированы исполнить эти заявки в наименьшие сроки и с наибольшим качеством. При этом, как правило, для взаимодействия между работниками основных подразделений и ОЦО организуется единый канал коммуникаций – чаще всего это веб-сайт ОЦО или какая-либо тикет-система. Такой подход позволяет решить сразу несколько задач: обеспечить полный учет количества и времени поступления заявок, проконтролировать сроки и качество их исполнения, определить продуктивность подразделений ОЦО и их отдельных сотрудников, на основе полученных данных выявить узкие места в работе ОЦО и наметить мероприятия по повышению производительности труда персонала.
Однако, у единого канала коммуникаций есть и существенный недостаток. Он очень удобен для руководства и сотрудников Общего центра обслуживания, но не всегда удобен для работников основных, продуктивных подразделений. А ведь для обслуживания потребностей этих работников ОЦО и создавались. Нивелировать это противоречие удалось специалистам компании «Протон», реализовавшей проект доработки ИТ-системы управления бэк-офисом ГК «Агат».
В ГК «Агат» подразделения бэк-офиса, по сути, работают как Общий центр обслуживания На протяжении многих лет использует для коммуникаций между офисными и продуктивными подразделениями здесь используется система бережливого GANDIVA. Эта цифровая система обработки заявок и оценки позволяет в онлайн-режиме анализировать данные о выработке сотрудников, их загруженности, качества работы, удовлетворенности их работой заявителей. У GANDIVA существует мобильная версия, а потому заявки в ОЦО можно отправлять как с компьютеров, так и со смартфонов сотрудников.
Телефонию удалось интегрировать с GANDIVA и 1С в единую систему
Однако, руководство ГК «Агат» поставило задачу обеспечить возможность подачи заявок в подразделения общего центра обслуживания не только через ИТ-систему, но и по телефону. При этом телефонные заявки должны были регистрироваться и контролироваться в GANDIVA и 1С компании точно также, как если бы поступали через основной канал коммуникаций. Как рассказала Елена Тоцкая, руководитель проектов «Служба технологий» отдела внедрения ИТ-проектов ГК «Агат», перед разработчиками были поставлены следующие цели:
Во-первых, это создание и отработка нормативов по времени исполнения заявок во всех существующих подразделениях компании.
Во-вторых, подключение всех подразделений к единому телефонному номеру 4000 для обращений.
В-третьих, создание отчетов, которые позволят руководителям и корпоративному центру мониторить соблюдение нормативов руководителями подразделений.
После реализации проекта, как рассказал Начальник отдела технической поддержки пользователей ИТ-службы ГК «Агат» Евгений Жидков, сотрудники компании могут позвонить в обслуживающие подразделения по единому номеру ОЦО 4000 и после выбора службы из голосового меню попадают именно к тому сотруднику, который подскажет, как решить их вопрос. После звонка приходит сообщение с предложением оценить качество обслуживания. Вслед за этим, данные об обращении автоматически попадают в GANDIVA и используются в формировании автоматического отчета о работе подразделения.
Отчетность служит для повышение производительности труда в ОЦО
Отчетность содержит выработку в подразделениях по отделу и сотрудникам по таким показателям, как:
- Сколько всего было заявок в месяц;
- Сколько из них были просрочены;
- С какой оценкой эти заявки закрыты;
- Возвращали ли их на доработку;
- И другим показателям в зависимости от специфики подразделения.
Данная отчетность используется руководителями подразделений ОЦО для более равномерного распределения нагрузки на подчиненных и совершенствования мотивации сотрудников. Кроме того, поступающие данные выявляют наиболее затратные трудоемкие процессы для их оптимизации и автоматизации.
Сотрудники ГК «Агат» положительно оценили новый инструмент корпоративных коммуникаций. Никаких проблем с интеграцией телефонии, GANDIVA и 1С предприятия в ОЦО компании не возникло.
Узнайте также: Какому бизнесу нужны ОЦО
