Общие центры обслуживания (ОЦО) сегодня созданы не только на многих крупных российских предприятиях, но и все чаще появляются у компаний среднего и даже малого бизнеса. Что такое ОЦО? Какие выгоды получают предприниматели от организации ОЦО? Каких ошибок следует избежать при создании Общих центров обслуживания?
Создание ОЦО – не модный тренд, а осознанная необходимость
В послереформенные годы экономика страны быстро росла, и российские предприниматели концентрировали внимание на наращивании продаж, освоении новых рыночных ниш и создании новых продуктов, экспансии в регионы, словом – сосредотачивались на обеспечении экстенсивного роста своих компаний. При этом недостаточно усилий направлялось на снижение себестоимости продуктов и услуг и повышение производительности труда. И это было правильной стратегией.
Сегодня рыночная ситуация изменилась. Для большинства отечественных рынков характерна высокая конкуренция, экономика страны стагнирует, и выигрывает тот, кто может предложить потребителям продукцию с наивысшим качеством по наименьшим ценам. А для этого нужно производить как можно больше товаров и услуг как можно меньшими силами.
Один из очевидных путей снижение издержек – уменьшение количества сотрудников во вспомогательных и обслуживающих подразделениях, выполняющих такие функции, как управление финансами, HR, ИТ, закупки, поддержка клиентов, ведение налоговой и бухгалтерской отчётности, маркетинг, управление недвижимостью и помещениями.... Для этого их концентрируют в специально созданных центрах, выделяя такие центры в отдельные юрлица, которые и называются Общие центры обслуживания. Крупнейшие предприятия России уже давно используют этот способ снижения непроизводственных издержек и повышения производительности труда офисных сотрудников. В нашей стране действуют такие крупные общие центры обслуживания, как «ОЦО Алроса», «ОЦО Норникель», «ОЦО РЖД», «ОЦО Ростелеком», «Сибур ЦОБ»… Но в последние годы общие центры обслуживания стали создавать и средние компании, стремящиеся повысить свою конкурентоспособность за счет уменьшения расходов на содержание подразделений бэк-офиса с одновременным наращивание их эффективности. И в ближайшие годы эта тенденция будет нарастать. Ведь создание ОЦО позволяет компаниям значительно сократить операционные затраты за счет оптимизации штатов и исключения дублирующих функций. Помимо этого, стандартизация бизнес-процессов повышает качество и скорость выполняемых операций.
Основа ОЦО – единые стандарты работы всех подразделений бэк-офиса
В среднем бизнесе чаще всего создают ОЦО компании, имеющие филиалы или сложную холдинговую структуру. Но это не обязательное условие. Главным критерием необходимости создания ОЦО является рост управленческих расходов быстрее увеличения выручки предприятия. Еще одним признаком назревших организационных изменений является рост недовольства сотрудников компании качеством или скоростью работы вспомогательных и обслуживающих подразделений. Чаще всего при этом высший менеджмент предприятия не имеет возможности оценить справедливость возникающих претензий, поскольку сотрудники разных подразделений перекладывают вину друг на друга.
Для исправления ситуации нужно описать и регламентировать бизнес-процессы, по которым осуществляется взаимодействие сотрудников разных служб друг с другом и установить нормативы, в которых указаны сроки и качество выполняемых операций. Но это лишь первый этап. В дальнейшем предстоит гораздо более серьёзная работа по оптимизации и дальнейшей автоматизации бизнес-процессов. В идеале любой бизнес-процесс в должен быть оцифрован и нацелен на увеличение прибыли компании, а все, что может делаться без участия человека, должно выполняться здесь автоматически. При этом необязательно выделять ОЦО в отдельное юридическое лицо. Главное – внедрение единых стандартов работы вспомогательных и обслуживающих подразделений.
Успешная работа ОЦО невозможна без эффективных ИТ-решений
Для того, чтобы переход на ОЦО оказался успешным, компания должна иметь максимально эффективное программное обеспечение, а также современные аппаратные и коммуникационные решения. Если вопрос с ПО не решен, это может не только негативно повлиять на сроки реализации проектов, но и существенно снизить показатели деятельности. Опыт разработки и эксплуатации в десятках российских компаниях системы бережливого управления офисом GANDIVA показал, что использующиеся в ОЦО программно-коммуникационные решения должны отвечать следующим требованиям:
Максимальная простота и удобство для пользователей. Интуитивно понятный интерфейс для рядовых работников компании, заказывающих услуги в подразделениях ОЦО. К примеру, при обращении через «Гандива» в централизованную кадровую службу сотрудник может подать заявку на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку, получить копию трудовой книжки. Он точно знает, когда получит запрашиваемую услугу, какие данные должен для этого предоставить. При этом большинство необходимых данных подтягиваются к его заявке автоматически.
Возможность гибкой настройки под особенности работы конкретного подразделения. Существующие в компании процессы постоянно меняются и совершенствуются. Периодически появляются новые бизнес-процессы. С внесением изменений в регламенты обработки заявок и инцидентов или уровней согласования, созданием новых типов запросов или новых видов отчётности и прочими подобными заданиями должен справляться сотрудник, не имеющий ИТ-образования.
Многоканальность. Для сотрудников бэк-офиса самый удобный способ получения заявок – это единый корпоративный портал. Но он не всегда удобен для заявителей. Поэтому нужно дать им возможность высылать заявки по телефону, мессенджеры или по электронной почте. Все каналы, через которые сервисные подразделения общаются с клиентами, должны быть объединены на одной платформе, где отображается история обращений и стадии исполнения каждой конкретной заявки.
Возможность совместной работы. Периодически в ОЦО возникают сложные заявки, для исполнения которых требуется участие нескольких сотрудников или нескольких подразделений. Программное обеспечение должно автоматически вычленять отдельные бизнес-процессы, необходимые для выполнения такой заявки, определить ответственных и сроки исполнения их задач. В этом случае работа над реализацией сложных проектов существенно облегчается.
Наличие встроенных счетчиков. Для объективной оценки работы сотрудников ОЦО и построения их эффективной мотивации в платформу должны быть встроены разнообразные счетчики, показывающие, кто из работников, сколько задач, какой сложности и качества и в какое время решил.
Формирование отчетности и аналитика. GANDIVA не только автоматически готовит наглядные отчеты по производительности каждого подразделения ОЦО и даже каждого сотрудника, но и помогает выявить узкие места, причины сбоев в работе бэк-офиса, показывает стоимость каждого процесса для компании. Такая аналитика позволяет выявить бизнес-процессы, нуждающиеся в оптимизации в первую очередь.
Возможность интеграции с программным обеспечением, используемым в компании. ПО для управления офисом должно быть совместимо, как минимум, с наиболее распространенными цифровыми системами вроде 1С, а лучше – со всеми управленческими ИТ-продуктами, которыми пользуется предприятие. Еще лучше, если оно заменит часть этих программных продуктов. Чем меньшее количество ПО используется в компании, тем лучше.
Познакомьтесь с реальным опытом создания Общего центра обслуживания: Как сеть «Максавит» внедрила процессное управление бизнесом
