Сегодня нет ни одного бизнес-процесса, который, так или иначе, не проходил бы через учётную, BPM-, или СРМ-программу компании. Потому и значение IT-подразделения трудно переоценить. А руководитель ИТ-службы обязан не только разбираться во всех процессах предприятия, чётко знать их ценность, но и обеспечивать эффективные коммуникации своих сотрудников с работниками подразделений компании. В этом уверен заместитель директора по IT ГК «АГАТ» Сергей Харитонов.
Главные цели ИТ-подразделения – обеспечение функционирования критичных сервисов
Эффективность работы IT-подразделений определяется, прежде всего, тем, насколько чётко и стабильно они обеспечивают работу ключевых или так называемых «критичных» сервисов.
В ГК «Агат» критичными являются системы 1С, кассового обслуживания, клиент-банка, а также контакт-центра, куда звонят клиенты, и интернет-сайтов, через которые клиенты получают информацию о компании. Даже небольшой, 15-30-ти минутный сбой в работе этих критичных систем способен вызвать серьёзные финансовые потери.
Менее критичны сбои в таких сервисах, как внутренняя корпоративная почта, внутренний корпоративный портал и т.д. Некоторое время можно обходиться и без них, но это вызывает неудобства и также приводит к убыткам для компании. Перед IT-службой стоят задачи минимизировать убытки от простоя информационных систем и в самые короткие сроки восстановить работу критичных сервисов.
Что особенно важно, ключом к решению этой задачи может стать эффективное взаимодействие айтишников и сотрудников бизнес-подразделений. Ведь чем более точную и полную информацию о случившемся инциденте получают специалисты IT, тем быстрее они могут его устранить.
Инструмент повышения эффективности ИТ-подразделений
Для обеспечения коммуникаций между сотрудниками различных подразделений в ГК «АГАТ» вот уже более восьми лет используется IT-платформа GANDIVA, которая применяется в качестве тикет-системы.
Почему именно «Гандива»? Прежде всего – это простой в использовании и понятный конечному бизнес-пользователю инструмент. Работники бухгалтерии, отдела продаж, кадровой службы и другие специалисты, не имеющие глубоких профильных знаний в информационных технологиях, могут быстро обучиться работе в этой системе. При этом сотрудник, подавший заявку через GANDIVA, будет точно знать, кто её получил и когда она будет исполнена, а также требуются ли какие-то согласования, разъяснения или дополнительные документы для её выполнения.
В то же время «Гандива» позволяет в автоматическом режиме выстраивать приоритеты, группируя обращения в рациональные очереди. Это даёт возможность, прежде всего, выполнять заявки пользователей, связанные с критичными для бизнеса IT-сервисами и таким образом значительно снижать риски возможных финансовых потерь компании.
При этом GANDIVA как тикет-система удобна для самих сотрудников IT-службы. Получая уже структурированные заявки, понимая, кто и когда их направил и каков максимальный срок для их исполнения, айтишники имеют возможность более рационально оказывать свои услуги.
Задача IT-специалиста – работать с программами, а не с людьми
Пока не все сотрудники умеют составить заявку через GANDIVA. Кроме сервиса тикет-системы, заявки на оказание IT-услуг в ГК «Агат» можно также подавать по телефону или через чат. К тому же желание непременно позвонить, связано с надеждой, что удастся убедить айтишника бросить все прочие дела и подключиться к решению именно этой проблемы.
Однако зачастую решить IT-проблему может лишь высококвалифицированный специалист, который не должен тратить время, отвечая на телефонные звонки по простым вопросам. Его задача – не в общении с пользователями, а работа с программами, в которых возникли сбои.
Поэтому в компании «Агат» стимулируют специалистов бизнес-подразделений, чтобы они подавали заявки именно через GANDIVA, объясняя преимущества тикет-системы и обучая работе в этом канале коммуникации.
Помимо этого, проводится постоянный анализ причин телефонных обращений на первую линию техподдержки IT-службы и работа этого подразделения перестраивается таким образом, чтобы их количество снижалось. В результате за последние три года число звонков сократилось в три раза, и это дало возможность высвободить IT-специалистов для решения более важных задач – разработки новых продуктов и решений.
В настоящее время на телефонной линии техподдержки в ГК «АГАТ» заняты лишь пять специалистов (в некоторые часы – даже один), которые полностью справляются с возложенными на них задачами. И это при том, что в штате компании более 4 500 сотрудников, из которых более 3 000 работают с компьютерами.
Это реальные показатели, хотя для большинства российских компаний такая производительность IT-службы выглядит как фантастика.
Читайте также: Как с помощью GANDIVA избавиться от "Зоопарка решений"
