Руководители компаний часто не разбираются в работе своих ИТ-подразделений и нередко высказывают необоснованные претензии к их руководителям и сотрудникам. Как доказать высшему руководству предприятия, что айтишники, действительно, выполняют много полезной работы?
«Капитаны бизнеса» не понимают ИТ-язык
Среди руководителей компаний, не связанных с информационными технологиями, крайне редко встречаются люди, которым на понятном языке можно объяснить, чем занимается служба ИТ. Обычно же они не знают ни одного термина из сферы информационных технологий, весьма смутно представляют, как эти технологии работают, но любят высказывать претензии к работе своих ИТ-подразделений. Причем, претензии могут возникнуть, как в тех случаях, когда в ИТ-хозяйстве компании возникли сбои («Чем вы там занимались, почему не предусмотрели»?!), так и в тех случаях, когда никаких сбоев нет: «Оно всё само работает, зачем мы содержим в вашем отделе столько дармоедов?!».
Два блока деятельности службы информационных технологий в неайтишной компании
А чем, собственно, занимаются ИТ-специалисты? ИТ-подразделение любой неайтишной компании решает огромных объем задач. Но все их условно можно разделить на два блока.
Во-первых, это проектная деятельность по развитию ИТ-хозяйства предприятия, вроде модернизации программное-аппаратного комплекса, внедрения нового или кастомизации существующего программного обеспечения. Подобные задачи приходится выполнять периодически, их трудоемкость учитывается в часах работ сотрудников и, как правило, имеет отдельный заранее согласованный бюджет. При согласовании такого бюджета у руководства компании также нередко возникают вопросы, но ответы на эти вопросы руководители, как правило, находят.
Во-вторых, ИТ-подразделение компании поддерживает работоспособность её IT-системы. По сути, это сервисная деятельность, цель которой – обеспечить сотрудникам предприятия бесперебойный доступ к ИТ-инструментам. Поскольку, «оно всё само не работает», как думает руководство, этой деятельностью приходится заниматься постоянно, и она отнимает много времени и сил. Причём, порой не только высшее руководство, но даже и ИТ-руководитель не понимают истинную трудоёмкость работы по поддержанию действующей ИТ-системы. Это непонимание чаще всего и является причиной конфликтов. Как же её подсчитать?
Составьте каталог услуг ИТ-подразделения
А что именно делает ваша служба для обеспечения бесперебойного доступа сотрудников компании к инструментам ИТ? Какие именно сервисы она им оказывает? Чтобы ответить на этот вопрос, перечислите все запросы, с которыми обращаются в отдел ИТ сотрудники и руководители других подразделений. Например: подключение принтера, ремонт компьютера, подключение к корпоративной почте, , предоставление доступа к 1С… В результате у вас появится каталог сервисов вашего подразделения.
Определите примерную трудоёмкость каждой операции и составьте нормативы. Например, на установку антивируса на ПК сотрудника требуется 10 минут, на сложный ремонт системного блока – 4 часа, а на монтаж и настройку камеры видеонаблюдения – 16.
Опыт, показывает, что ваши представления о трудоёмкости отдельных процессов, скорее всего, окажутся неверными. Выполняя одни операции, сотрудник будет стабильно нарабатывать 12 нормо-часов в день, а совершая другие – только три. Поэтому нормативы нужно постоянно корректировать и актуализировать. Они должны быть реалистичными.
Используйте каталог ИТ-услуг для управления сотрудниками
Если вы обеспечите полный учёт выполнения всех заявок сотрудниками ИТ-подразделения, то получите объективные неоспоримые данные о загрузке своего отдела. На вопрос руководства «Чем вы там занимаетесь?» можно будет показать полный список выполненных работ, чем подтвердить высокую продуктивность своих подчиненных, а то и добиться увеличения штата.
Помимо этого, вы выявите выработку каждого члена своей команды и сумеете обеспечить равномерное распределение нагрузки среди сотрудников. Если же учесть в стоимости нормо-часа квалификацию, необходимую для выполнения той или иной операции, можно перестроить материальную мотивацию сотрудников. Те, кто выполняет большее количество более сложных операций и зарабатывать будет больше. Такая система управления позволяет постоянно повышать производительность труда в подразделении. При увеличении количества задач вы сможете выполнять их без увеличения штата.
Заключите сервисный договор с другими подразделениями компании
Очень часто претензии к работе ИТ-службы связаны с несовпадением ожиданий и реальности. Сотрудники подразделений, обращающиеся в ИТ-подразделение со своими запросами, ожидают, что эти запросы будут выполнены немедленно. Это возможно лишь в том случае, если в ИТ-отделе в данный момент имеется незанятый работой специалист с соответствующей квалификацией. Если же работа подразделения организована правильно, все его специалисты заняты постоянно. А потому заявки должны выполняться, по очереди, начиная с наиболее важных и срочных.
А какие из них наиболее важные и срочные? Руководитель ИТ-службы зачастую сам этого не знает. Зато знает руководство компании и его подразделений – они мыслят категориями бизнеса и точно определят, временной простой какого сервиса или сотрудника вызовут наибольшие убытки. С начальниками бизнес-подразделений нужно договориться о предельном, максимальном времени выполнения тех или иных работ. К примеру, максимальное время восстановления вышедшей из строя кассы в магазине – 3 часа, подключение к 1С нового сотрудника бухгалтерии – 2 часа, смена картриджа в принтере юридической службы – 1 час, подключение к CRM нового менеджера по продажам – 20 минут и т.д.
Разумеется, на вас будут давить, чтобы уменьшить предлагаемые предельные сроки. Но, предоставив данные по загрузке своих сотрудников, вы сможете для удовлетворения этих завышенных требований потребовать увеличения штатов. Наращивать расходы руководители компаний обычно не любят, а ИТ-специалисты нынче дороги. Поэтому компромисс обязательно найдется.
Обеспечьте учет выполнения времени заявок и контроль за подчиненными
Разумеется, заключенный с другими подразделениями договор придется выполнять. Для этого в небольших ИТ-подразделениях с тремя-четырьмя сотрудниками можно использовать обычный Excel, а для приема заявок от других подразделений – какой-нибудь мессенджер, фиксирующий время поступления заявки. В средних и крупных компаниях обычно используется какая-либо тикет-система, через которую сотрудники могут самостоятельно оформлять свои запросы, выбирая нужную услугу.
Существуют и ИТ-системы, в которых учет, контроль и распределение заявок полностью автоматизированы. К примеру, при использовании системы управления офисом GANDIVA, заявки автоматически распределяются по специалистам, обладающим необходимой квалификацией. При этом сотрудники сами видят, у какой заявки скоро выйдет время на исполнение и её надо выполнить в первую очередь, а какую можно оставить на потом. Поэтому руководитель ИТ-подразделения освобождается от рутинных диспетчерских функций и может больше времени уделять стратегическим вопросам развития.
Помимо управления типовыми запросами через каталог услуг, контроля за их исполнением, анализа загрузки и результативности персонала, в «Гандива» есть и другие инструменты, помогающие наладить эффективное управление ИТ-отделом.
Узнайте также: Как повысить эффективность взаимодействия ИТ-Служб и бизнес-подразделений компании
