При замене иностранной операционной системы на отечественную руководители компаний встают перед проблемой: сотрудники, которым предстоит пользоваться новым продуктом, этому не рады. Сопротивление, возмущение, а то и саботаж – обычная реакция на перемены. Как сделать процесс перехода безболезненным для персонала и не потерять в производительности труда? Расскажем об опыте ГК «Агат».
Сэкономив на лицензиях, могли открыть автосалон
Отказаться от операционной системы Windows в ГК «Агат» решили три года назад, когда в бизнес-среде только начались разговоры о возможной приостановке поставок иностранных программных продуктов в Россию. Компьютерный парк, на котором использовалась ОС Windows, был огромен. В ГК «Агат» входили сеть из 61 автосалонов в 19 городах (это один из крупнейших автодилеров в стране), логистическая компания, занимающаяся перевозками автомобилей, агропредприятие и ИТ-компания. Общая численность работников превышала 5,5 тыс. человек, из них 3,6 тыс. человек трудились за компьютерами.
Руководство группы компаний подсчитало: на оплату лицензий за использование продукта Microsoft в год тратится сумма в десятки миллионов рублей – примерно столько же уходит на содержание одного дилерского центра. Если высвободить данную сумму, можно открыть 62-й автосалон, причем общие расходы ГК не увеличатся! Это стало серьезным аргументом в пользу замещения.
Поэтому менять Windows решили не на платный проприетарный российский софт Astra Linux, а на бесплатное свободное ПО. Старт был дан в том же 2019 году: на рабочие места в автосалонах «Агат» стали устанавливать Debian 10, позже – Debian 11.
Пять реакций на перемены
Помимо технических проблем руководство ГК и специалисты, внедряющие новый софт, столкнулись с воздействием «человеческого фактора»: персонал сопротивлялся переменам в привычном рабочем процессе. По словам руководителя технической поддержки ГК «Агат» Сергея Харитонова, стадий, через которые проходили сотрудники, было пять.
1. Сначала человек реагировал отрицанием: «Это просто невозможно».
2. Потом шла гневная реакция: «В «Линуксе» ничего не работает!»
3. Наступала стадия торга, когда человек свыкался с необходимостью изменений, но хотел получить для себя какие-то бонусы: «Программа «1С» в «Линуксе» работает медленно. Давайте параллельно использовать Windows».
4. Далее человек испытывал сожаление и ностальгию о том, как ему было хорошо до перемен: «Я больше не смогу ответить на письмо так же быстро, как раньше. Никогда не получится отправить на печать двухсторонний документ».
5. Наконец, наступало принятие изменений, когда человек обнаруживал для себя плюсы: «Все работает как раньше и даже лучше. В моей работе ничего критичного не произошло».
Путь от первой до последней стадии занимал примерно три месяца. Потом сотрудники привыкали к новшеству и успокаивались.
Сейчас из 3,6 тыс. компьютеров в ГК «Агат» переведены на Linux около 2 тыс. Весь персонал автосалонов работает на новой ОС, при этом продуктивность сотрудников нисколько не снизилась. Как же удалось получить такой результат?
Алгоритм перевода сотрудников на новую ОС
Процесс замещения иностранной ОС проходил в несколько этапов. И на каждом из них велась работа с персоналом.
Шаг 1: аудит и проектирование
Прежде чем приступить к замене Windows ИТ-специалисты, участвующие в этом проекте, провели аудит программного обеспечения и выяснили, каким именно софтом пользуются сотрудники в автосалонах. В список программ вошли:
- обычный офисный пакет Windows Microsoft Office;
- основная пользовательская программа «1С»;
- специализированные дилерские программы, не требующие установки на компьютер (как правило, это браузерные версии на сайтах производителей или дистрибуторов автомобилей).
Аудит показал, что потребностей в каком-то специфическом софте у персонала автосалонов не было.
Поэтому на компьютеры, находящиеся в дилерских центрах, решили помимо ОС Linux установить следующее обеспечение:
- офисный пакет LibreOffice;
- почтовый клиент Thunderbird;
- корпоративный чат Rocker.Chat;
- свободное ПО для обеспечения видеоконференцсвязи Jisti Meet;
- тикетную систему и ИТ-платформу для управления бизнес-процессами GANDIVA (используется во всей ГК «Агат»).
Шаг 2: создание инструкций для пользователей
Несмотря на то что готовые инструкции по работе в операционной системе Linux можно было без труда найти в Интернете, в ГК «Агат» пошли другим путем. На подготовительном этапе готовые шаблоны изучали только сотрудники службы технической поддержки. Они первыми перешли на использование «Линукс», чтобы потом, опираясь на свой опыт, четко описать рабочие процессы и научить других.
В процессе освоения нового софта ИТ-специалисты самостоятельно подготовили порядка 20 инструкций и коротких видео для остальных сотрудников. Здесь были и простейшие разъяснения вроде «Как добавить папку в избранное», и более сложные алгоритмы вроде «Как настроить двухстороннюю печать на принтере».
Все инструкции разместили там, где их можно легко найти, – в корпоративной базе данных ИТ-системы GANDIVA. Только после этого к проекту стали подключать конечных пользователей нового софта – персонал автосалонов.
Шаг 3: запуск пилотного проекта
«Пилот» решили разворачивать в одном из дилерских центров Нижнего Новгорода, поскольку этот автосалон располагался рядом с офисом компании «Протон» (ИТ-подрядчик ГК «Агат»). Начали с обучения персонала работе в «Линуксе». А после того, как на все компьютеры автосалона было установлено новое ПО, наступил следующий этап – техподдержка внедрения.
Для этого ИТ-специалисты создали специальную группу в мессенджере, куда включили всех руководителей и сотрудников пилотного дилерского центра, – они давали обратную связь. Жалоб поначалу оказалось много: «не работает», «работает некорректно», «работает медленно»… Какие-то замечания высказывались по делу – и тогда ИТ-специалисты старались быстро разобраться в ситуации: является сбой пользовательской ошибкой (а значит, сотруднику нужны дополнительные инструкции) или нужно дорабатывать софт? Однако необоснованных жалоб было больше.
«Чаще всего работники, не привыкшие к новому ПО, обращались к нам с разными «хотелками», но выявлялись и действительно критичные ошибки, – вспоминает Сергей Харитонов. – К примеру, при работе на «Линукс» программа «1С» иначе взаимодействует с принтерами, из-за чего сложно настроить двухстороннюю печать. Еще одна проблема касалась подключения периферийного оборудования – отсутствовали драйверы то для наушников, то для камеры, то для видеокарты».
Чтобы своевременно исправлять ошибки, ИТ-специалисты сформировали перечень рабочих задач, расставив в нем приоритеты. После решения этих задач работа пилотного автосалона вошла в нормальное русло.
Шаг 4: распространение опыта
Когда пилотный проект по замещению иностранного ПО был успешно реализован, новшество стало масштабироваться: на очереди стоял второй нижегородский дилерский центр, потом третий, четвертый…
Внедрять новый софт в них оказалось проще: на типовые проблемы уже имелись решения, возможные риски учитывались в специальных регламентах, а для сотрудников были дополнены ранее созданные инструкции и выпущены новые обучающие материалы. ИТ-специалисты выработали систему распространения новой операционной системы в автосалонах «Агат», что помогло переводить на нее сразу группу дилерских центров, охватывая город за городом, регион за регионом.
Сейчас весь персонал автосалонов использует на своих компьютерах ОС Linux.
Шаг 5: автоматизация техподдержки сотрудников
С увеличением числа пользователей, перешедших на новое ПО, нагрузка на службу техподдержки закономерно должна была возрасти, но и здесь нашлось эффективное решение. Первая техническая помощь во многих случаях оказывалась автоматически.
Сотрудник автосалона отправлял заявку на решение своей проблемы через ИТ-систему «Гандива», а та сама, без участия человека, высылала в ответ текстовую инструкцию и видео. Таким образом, пользователь мог справиться с проблемой сам, а специалист техподдержки подключался к ее решению только на следующем этапе – если без него разобраться не получается.
Но на устранении сбоя работа ИТ-специалиста не заканчивалась. Ему предстояло выяснить причины возникшей проблемы и при необходимости пополнить базу инструкций: внести предложение о корректировке существующего разъяснения или создании дополнительного. Благодаря этому автоматически обработанных заявок пользователей становилось все больше. Сейчас доля таких заявок достигает 30%.
Автоматизация обратной связи с пользователями позволила ГК «Агат» не наращивать штат своей техподдержки. На ее первой линии задействованы 12 человек при графике работы 7 дней в неделю с 4-00 до 20-00 (дилерские центры располагаются в разных часовых поясах). Кроме этих сотрудников поддержку пользователей осуществляют системные администраторы, штат которых формируется из расчета «один специалист на 350 компьютеров». Этот норматив не меняется в компании долгие годы.
После автосалонов взялись за бэк-офис
После того, как все автосалоны ГК «Агат» были переведены на ОС Linux, очередь дошла до других подразделений. Но если в дилерских центрах используется в основном один и тот же набор софта, то, например, каждому подразделению бэк-офиса нужен свой уникальных набор. То, что требуется бухгалтерии, не подойдет ИТ-службе, а кадровики не смогут работать на софте, предназначенном для отдела закупок.
Каждый из этих случаев – отдельный пилотный проект. И в каждом из случаев надо заново пройти как минимум три описанных выше шага.
Но основные алгоритмы работы все равно уже созданы, поэтому даже «пилоты» теперь реализуются в повседневном режиме. «Линукс» установлен на компьютерах в бухгалтерии, департаменте закупок, контактном центре, у инженеров по гарантиям и в некоторых других подразделениях. Участники проекта по замещению иностранного софта надеются, что скоро в ГК «Агат» не останется ни одного компьютера под управлением ОС Windows. В настоящее время серьёзные сложности вызывает лишь отдел маркетинга, где используются дизайнерские программы от Adobe и Apple, и сельхозпредприятие – там каждая сеялка-веялка работает под своим ПО.
Объяснять надо много, а действовать быстро
Начиная процесс по замещению иностранного ПО, руководство и ИТ-специалисты ГК «Агат» не предусмотрели, что продвижению идеи «в массы» следовало бы уделять больше внимания. «Мы, айтишники, привыкли иметь дело с «железом», программным обеспечением и забываем, что общение с людьми строится по-другому, – делится наблюдением Сергей Харитонов. – Людям нужно рекламировать прекрасное будущее, рассказывать, как им станет хорошо. Тогда сопротивления будет гораздо меньше».
Еще один момент – приступая к внедрению нового софта, лучше выбирать в качестве «пилотных» сотрудников тех, кто занят в менее критичных процессах: делопроизводителей, работников лаборатории, которые делают несрочные заключения, и пр. Если что-то пойдет не так, потерь для бизнеса будет меньше. Но на первом этапе внедрения даже эти рабочие процессы должны быть в обязательном порядке задублированы. Выходить же на этап тиражирования можно только после того, когда ИТ-специалисты будут действительно готовы к быстрому решению основных проблем.
И, наконец, самое главное. Не надо думать, что сотрудники могут быть рады переводу их компьютеров на ОС Linux. Перемены вызывают у людей стресс. Поэтому чем короче будет период стресса, тем лучше. В этом смысле будет ошибкой установить новую ОС одному сотруднику в каждом подразделении – мол, пусть персонал ознакомится и заранее свыкнется. Не свыкнется! Саботаж здесь гарантирован!
Важно действовать быстро. Предупредите сотрудников, чтобы они скопировали со своих компьютеров на съемные носители все необходимое и установите новую операционную систему на всех рабочих местах за одну ночь. Твердо заявите: «С завтрашнего утра все работаем в «Линуксе». И тогда стадии отрицания и гнева у работников пройдут к завтрашнему обеду.
Читайте также: Контакт-центр ГК "Агат" перешёл на свободное ПО
