Компания «Протон» внедрила проект по переводу контакт-центра крупной компании на Свободное программное обеспечение Asterisk. Это позволило обеспечить дополнительные возможности телефонии для бизнеса, а также решить целый ряд других задач: обнулить лицензионные платежи и отказаться от программного обеспечения Windows, установка которого сопряжена с определёнными рисками после присоединения Microsoft Corporation к антироссийским санкциям.
Импортозамещение зарубежного ПО было не единственной целью проекта
Перевод контакт-центра ГК «Агат» на Свободное ПО под управлением Linux был осуществлён компанией «Протон» по целому ряду причин. Предприятие с 2014 года проводит последовательную политику по импортозамещению иностранного программного обеспечения.
ГК «Агат» является одним из крупнейших в РФ автодилеров – 63 дилерских центра в 16 городах. При этом единый контакт-центр обеспечивает приём и маршрутизацию входящих телефонных звонков до каждого специалиста, осуществляя контроль над частью исходящих звонков. Для этого функционируют 70 рабочих станций, на которых каждую смену работают до 70 специалистов, обрабатывая до 50 тысяч входящих звонков ежемесячно.
Ранее в контакт-центре ГК «Агат» использовался софт CallCenter Infinity, позволявший осуществлять маршрутизацию входящих и исходящих звонков до конкретного специалиста, организовывая очередность и контролируя время обработки заявок. Выполнялись такие функции, как получение актуальных записей телефонных разговоров, ведение подробной статистики, актуализация картинок с рабочего стола специалистов и т.д.
Однако, как отметил заместитель директора по технологиям ООО «Протон» Алексей Тапилин, помимо достоинств, у ПО CallCenter Infinity имелось и немало серьезных недостатков.
В том числе:
- за использование программного обеспечения приходилось платить, причём лицензионные платежи составляли значительную долю расходов по содержанию контакт-центра;
- ПО находилось под управлением Windows, а ГК «Агат» взяло курс на импортозамещение программного обеспечения с отказом от западного софта, считая, что риски при его использовании слишком велики;
- при работе с Infinity не удавалось в полной мере настроить работу контакт-центра в соответствии с бизнес-логикой компании. В частности, было крайне сложно организовать необходимую схему маршрутизации звонков.
Немаловажно и то, что Infinity не позволяло получать и обрабатывать множество статистических данных по работе контакт-центра, а это необходимые условия для полноценного контроля, а также – повышения эффективности управления подразделением.
По словам Алексея Тапилина, предпринимались попытки по исправлению этих недостатков ПО. Часть функционала Infinity попробовали интегрировать с системой 1С ГК «Агат», однако выяснилось, что исправить возможно далеко не всё.
Внедрение OpenSource-решения открыло компании новые возможности
Задача о переводе контакт-центра на свободное ПО руководством компании была поставлена в начале 2022 года. Как наиболее подходящую основу выбрали OpenSource - решение Asterisk. Оно практически не имеет ограничений по возможностям настроек, может быть установлено на рабочих станциях Linux-системы, хорошо интегрируясь с 1С.
А уже через два месяца команда из четырех специалистов (помимо бизнес-аналитика и специалиста по телефонии, в неё вошли разработчик и специалист поддержки по переходу на Linux) рапортовала о завершении сложного проекта.
Наибольшая сложность, по словам Алексея Тапилина, состояла в необходимости многочисленных тонких настроек, которых не было в базовых функциях Asterisk. К примеру, в готовом варианте, оператор может выполнять несколько переподключений звонков клиентов, проводя их через воронку продаж, а супервайзер при необходимости даёт неслышимые клиентом подсказки оператору. Подобные настройки ПО требуют высокой квалификации.
Особая гордость разработчиков в создании в 1С удобного интерфейса Рабочего стола супервайзера (ключевого сотрудника контакт-центра, в режиме реального времени принимающего решения по распределению операторов, контролирующего нагрузку на сотрудников, определяющего качество их работы и т.д.). в 1С ГК «Агат» на Рабочем столе супервайзера отображается не только информация о текущем количестве звонков на линии, но и о состоянии операторов: кто ведёт разговор, кто в паузе, кто и по какой причине отошёл от рабочего места. А также – длительность разговоров, кто на кого и с какой целью переключил звонок, кому из операторов требуется помощь, какова нагрузка на линию, на каждого оператора. А ещё возможен мгновенный переход к отчетам и многое другое.
При этом интерфейс довольно прост и доступен, сотрудники привыкли к нему в течение одного-двух часов. Поскольку новое программное обеспечение устанавливается не на компьютеры пользователей, а на сервер ГК «Агат», компания получила возможность создать распределенный контакт-центр. Большая часть операторов будут работать не в офисе, а дома. Отведенное ранее под колл-центр помещение будет использовано для других нужд предприятия.
О том, как выстроена мортивация ИТ-специалистов для реализации подобных проектов читайте: Работа со свободным ПО как трамплин для развития
